Resolución 3066 de 2011
Articulo ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR MES DE Marzo 2014
53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario.

INDICADOR CANTIDAD
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario. 15005
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. 14173 94,5
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. 12851 85,6
Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. 832 5,5

53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.

MOTIVO DE QUEJA Total
Inconformidad con el servicio-falla equipo terminal. 2
Inconformidad con el subsidio aplicado. 2
Inconformidad con pagos no abonados y no abono oportuno. 3
Inconformidad con el plazo para el inicio de la prestación del servicio. 4
Inconformidad con el reporte a centrales de riesgos. 4
Inconformidad con la cláusula de permanencia mínima. 5
Inconformidad – instalación. 6
Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio. 6
Inconformidad en la calidad de atención al usuario. 8
Inconformidad – plan contratado 9
Inconformidad con el cambio de ciclo de facturación 11
Inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura 12
Inconformidad del servicio - velocidad o intermitencia 13
Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet. 16
Inconformidad con la facturación 22
Total 123

Colombia

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