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Resolución 3066 de 2011
Articulo ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.
INDICADOR MES DE Septiembre 2014
53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario.
| INDICADOR | CANTIDAD | |
|---|---|---|
| Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario. | 11382 | |
| Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. | 10810 | 95,0 |
| Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. | 9737 | 85,5 |
| Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. | 572 | 5,0 |
53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.
| MOTIVO DE QUEJA | Total |
|---|---|
| Inconformidad con el estrato aplicado por la autoridad territorial y el aplicado en la factura. | 1 |
| Inconformidad con el plan tarifario. | 1 |
| Inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios. | 1 |
| Inconformidad con la cláusula de permanencia mínima. | 1 |
| Inconformidad en la calidad de atención al usuario. | 1 |
| Inconformidad – plan contratado. | 2 |
| Inconformidad con el inicio de la prestación del servicio. | 2 |
| Inconformidad con el reporte a centrales de riesgos. | 17 |
| Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet. | 35 |
| Inconformidad con cobros inoportunos | 55 |
| Inconformidad con la liquidación de la indisponibilidad. | 61 |
| Total | 179 |
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