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Resolución 3066 de 2011
Articulo ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.
INDICADOR MES DE Febrero 2014
53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario.
| INDICADOR | CANTIDAD | |
|---|---|---|
| Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario. | 11210 | |
| Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. | 10577 | 94,4 |
| Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. | 9487 | 84,6 |
| Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. | 633 | 5,6 |
53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.
| MOTIVO DE QUEJA | Total |
|---|---|
| Inconformidad con cobros por servicios no prestados | 1 |
| Inconformidad con el plazo para el inicio de la prestación del servicio | 1 |
| Inconformidad con el reporte a centrales de riesgos | 1 |
| Inconformidad con el servicio- falla tecnica | 1 |
| Inconformidad en la calidad de atención al usuario | 2 |
| Inconformidad con cobros inoportunos | 3 |
| Inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura | 3 |
| Inconformidad – instalación | 4 |
| Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio | 4 |
| inconformidad con la cláusula de permanencia mínima | 8 |
| Inconformidad – plan contratado | 9 |
| Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet | 11 |
| Inconformidad del servicio- velocidad o intermitencia | 12 |
| Inconformidad con la facturación | 23 |
| Total | 83 |
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