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Resolución 3066 de 2011
ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.
INDICADOR MES DE Marzo 2017
53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario
| INDICADOR | CANTIDAD | |
|---|---|---|
| Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario. | 11926 | |
| Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. | 11392 | 95,5 |
| Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. | 9707 | 85,2 |
| Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. | 534 | 4,5 |
53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.
| MOTIVO DE LA QUEJA | Total |
|---|---|
| Inconformidad Cliente por NO Viabilidad | 4 |
| Inconformidad con el Servicio | 98 |
| Inconformidad con el Traslado | 2 |
| Inconformidad con la Atención Recibida | 4 |
| Inconformidad con la Clausula de Permanencia Mínima | 4 |
| Inconformidad con la Factura | 15 |
| Inconformidad con la Instalación | 9 |
| Inconformidad con la Prestación del Servicio Por Daños en las Instalaciones e Infraestructura | 1 |
| Inconformidad con la Velocidad del Servicio de Internet | 3 |
| Inconformidad con los Equipos Entregados en Comodato | 1 |
| Inconformidad del Servicio con el Ancho de Banda Contratado | 1 |
| Inconformidad en la Asistencia Comercial | 1 |
| Inconformidad Plan Contratado | 4 |
| Inconformidad por Caída de Servicio | 18 |
| Inconformidad por Intermitencia en el Servicio | 5 |
| Inconformidad por Lentitud o Degradación en el Servicio | 9 |
| Inconformidad por Reporte a Central de Riesgos | 3 |
| Recurso de Reposición en Subsidio de Apelación (2 Respuesta) | 2 |
| Total | 184 |
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