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Resolución 3066 de 2011
ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.
INDICADOR MES DE Octubre 2013
53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario.
| INDICADOR | CANTIDAD | |
|---|---|---|
| Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario. | 13194 | |
| Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. | 12589 | 95,4 |
| Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. | 11700 | 88,7 |
| Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. | 605 | 4,6 |
53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.
| MOTIVO DE QUEJA | Total |
|---|---|
| Inconformidad – instalación. | 4 |
| Inconformidad – plan contratado. | 3 |
| Inconformidad con cobros inoportunos. | 5 |
| Inconformidad con cobros por servicios no prestados. | 11 |
| Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio. | 2 |
| Inconformidad con el reporte a centrales de riesgos. | 3 |
| Inconformidad con el servicio- falla técnica. | 3 |
| Inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios. | 1 |
| Inconformidad con la cláusula de permanencia mínima. | 13 |
| Inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura. | 1 |
| Inconformidad con la facturación. | 42 |
| Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet. | 18 |
| Inconformidad del servicio - velocidad o intermitencia. | 11 |
| Inconformidad en la calidad de atención al usuario. | 1 |
| Inconformidad por la negativa en recibir una petición, queja y recurso. | 1 |
| Total | 139 |
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