2020-Tercer Trimestre

EN LA ATENCIÓN

EN EL SERVICIO

Resolución 5111 del 2017
Articulo ARTÍCULO 2.1.25.7.3. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR TERCER TRIMESTRE
2.1.25.6. Para la línea gratuita de atención al usuario

INDICADOR	JULIO CANTIDAD	%	AGOSTO CANTIDAD	%	SEPTIEMBRE CANTIDAD	%
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente.	16016	95,01	13653	95,12	13916	95,22


Porcentaje de usuarios que accede al servicio automático de respuesta, opta por atención personalizada, y recibe atención personalizada en menos de 30 segundos	13052	81,49	10949	80,19	11514	82,74
El porcentaje de los usuarios que seleccionaron una opción del menú , pero antes de ser atendidos, terminaron la llamada	848	5,00	707	4,88	727	4,95

2.1.25.7.1 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios.

MOTIVO DE LA QUEJA	JULIO TOTAL	AGOSTO TOTAL	SEPTIEMBRE TOTAL
Inconformidad con la atencion recibida	5	5	12
Inconformidad con el servicio	31	29	40
Inconformidad con la factura	58	53	78
Inconformidad con la instalación	3	8	2
Inconformidad con los equipos entregados en comodato	1	7	3
Inconformidad en la asistencia comercial	2	2	3
Inconformidad plan contratado	2		1
Inconformidad por caida de servicio	6	6	4
Inconformidad por lentitud o degradación en el servicio	3		1
Inconformidad por reporte a central de riesgos	8	7	4
Inconformidad con la compensación	4	1	5
Inconformidad cliente por no viabilidad	3	1	3
Inconformidad por intermitencia en el servicio	1	3	1
Inconformidad con la desconexión		1
Inconformidad con la renovación del contrato			1
Inconformidad con la velocidad del servicio de internet	3	1	1
Inconformidad del Servicio con el Ancho de Banda Contratado		2	2
Inconformidad con la Prestacion del Servicio Por Daños en las Instalaciones e Infraestructura			1
Inconformidad Cobro de Abogados			1
Inconformidad con el Traslado		1	2
Inconformidad con la sanción por terminación anticipada	1		7
TOTAL	131	127	172

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