Blog

Ser rápidos en dar una respuesta al cliente no es suficiente hoy para tenerle contento y fidelizarlo. Las empresas tienen que empatizar con él en sus interacciones a través de todos los canales de contacto y, para ello, puede ser muy útil integrar una solución de chat en vivo dentro de una plataforma omnicanal, incorporar mensajes más emocionales, conocer mejor al cliente para ofrecerle un servicio más personalizado y profundizar en la relación a través de la escucha activa.

El trabajo de los departamentos de servicio al cliente se ha centrado en el número de clientes atendidos y la rapidez con la que se tramitaban sus gestiones, pero con los cambios provocados por la pandemia han cobrado relevancia otros factores como generar empatía con el cliente a través de todos los canales de interacción.

Los expertos creen que las claves para crear esa empatía con el cliente a través los canales digitales, son las siguientes:

— Integrar una solución de chat en vivo dentro de una plataforma omnicanal con el objetivo de lograr comunicarse e interactuar en el momento, atendido por personas que permitirá mantener la cercanía con los usuarios. Se trata de un canal que aporta flexibilidad, convirtiéndose en el tercer canal de contacto más popular, después del teléfono y el correo electrónico. El chat con personas no sólo aporta respuestas inmediatas, sino también empatía y competencia para dar respuesta a las inquietudes de los usuarios de forma eficiente. Según datos, el 37% de los contact centers ya usan chats en vivo y un 15% adicional planean implementarlos. Ese mismo estudio arroja que son entre un 17% y un 33% más baratos que una llamada telefónica y que las gestiones se resuelven de forma más rápida.

— Ante el deseo de los clientes de ser atendidos por un agente que les escuche y responda de manera empática, se opta cada vez más por el uso de mensajes más emocionales, demostrar preocupación y poder emitir la información correcta cuando más se necesita. Un tono molesto o poco apropiado afectará negativamente a los clientes, y más cuando el mensaje es por escrito, pues no se percibe el tono y puede dar lugar a malinterpretaciones, lo que conllevará que la gestión de la consulta y su resolución sean más complicadas. En esta línea, el vídeo se ha convertido en una herramienta idónea para transmitir emociones mediante la comunicación verbal y visual, y permanece en la memoria nueve veces más que el texto, además de ser una herramienta de bajo coste.

— Los líderes de los equipos de atención al cliente deben capturar información del usuario a lo largo de todo el proceso del ‘customer journey’ para poder abordar a los usuarios conociendo su historial, y no comenzando desde cero. Así, la comunicación se puede centrar en atender la necesidad del cliente. Después, estos datos se pueden emplear como una guía para conocer mejor al cliente y sus preferencias y mejorar la personalización del servicio.

— Los agentes deben mostrar empatía con la situación de cada cliente expresando un deseo sincero de resolver su problema y para ello, el punto de partida es la escucha activa. No sólo se trata de oír, sino que se debe atender más allá de las palabras para recabar una mayor información sobre el cliente, interpretar de manera correcta los mensajes que comunica, tanto aquellos verbales como los que no lo son, y ver qué medidas personalizadas se pueden tomar. De hecho, según un estudio, la escucha activa es un elemento fundamental para garantizar la retención de un cliente, pues esta forma de comunicación proporciona una experiencia positiva con la marca y permite a las empresas aumentar los beneficios entre un 25% y un 95%.

Las plataformas omnicanal que agregan comunicaciones como las redes sociales son un buen canal en el que poner en marcha la escucha, convirtiéndose en una nueva forma de comunicación que las empresas deben aprovechar. Además, permiten a las compañías parecer más humanas y usarlas como vía de contacto y construcción de relaciones con los clientes.

Fuente: IT User