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Los centros de contacto pueden utilizar la tecnología en la nube para ser más flexibles y, al mismo tiempo, ahorrar dinero, pero migrar a la nube es solo la mitad de la batalla.

Comprender cómo crear experiencias de clientes y empleados de próxima generación habilitadas por la tecnología en la nube es el verdadero beneficio. Para ofrecer esto, se recomienda las siguientes acciones:

• Planifique la experiencia general del consumidor: las herramientas de análisis del recorrido del cliente pueden utilizar API abiertas en la nube para ayudar a encontrar oportunidades de mejora en cada interacción. Puede proporcionar experiencias más proactivas y personalizadas si puede analizar cada viaje de los consumidores.
• Activar a los trabajadores digitales: la introducción de ‘bots tontos’ en el enfoque de autoservicio digital de muchos centros de contacto no logra reducir significativamente los encuentros de voz o causa molestias. La IA en la nube integra todos los sistemas que afectan la experiencia del cliente y hace uso de asistentes virtuales inteligentes que pueden interpretar y procesar el lenguaje natural.
• Aumente la eficiencia de los agentes: los centros de contacto pueden utilizar tecnología sofisticada para mejorar la eficiencia de los agentes en un entorno de nube. Los escritorios y procesos de los agentes se pueden automatizar, lo que les permite concentrarse en resolver de manera eficiente los problemas de los clientes. Mientras tanto, los asistentes de conocimiento virtual impulsados por inteligencia artificial escuchan las discusiones de los clientes y pueden proporcionar rápidamente a los agentes respuestas sugeridas y artículos de conocimiento.
• Automatice su back office: en la nube, la automatización funciona de manera más inteligente y más difícil. La eficiencia y la productividad del back-office se pueden mejorar mediante el uso de bots para la validación de datos, el procesamiento de transacciones y la optimización de procesos. Las tecnologías RPA automatizan las tareas administrativas y reducen los errores humanos en áreas como clasificación de casos, consultas, cálculos y mantenimiento básico de registros y transacciones.

La computación en la nube brinda a las empresas la flexibilidad que necesitan para competir en un mercado en constante cambio. Tienen una gran tarea por delante: adaptarse rápidamente a las nuevas necesidades de los clientes, las nuevas tecnologías y las nuevas formas de trabajar. La nube proporciona una verdadera flexibilidad y sienta las bases para utilizar nuevos métodos para prestar servicio a los clientes en el futuro. Para que los centros de contacto sean eficaces y satisfagan las necesidades tanto de las empresas como de sus clientes, deben pasar a la nube en lugar de reinvertir en tecnología obsoleta.

Fuente: IT User