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Las organizaciones de soporte y servicio al cliente están cambiando el modelo tradicional de negocio, adoptando nuevas soluciones de centro de contacto como servicio. Este es un mercado en rápido crecimiento y los expertos esperan que su adopción se generalizará en los próximos dos años, ya que los pioneros en usar estas tecnologías están comenzando a disfrutar de sus ventajas después de superar los retos iniciales.

El sector de soporte y servicio al cliente está modernizándose para adaptarse a la nueva realidad digital y las empresas buscan formas de reducir costes y ser más competitivas, para lo que están recurriendo a soluciones de Centro de Contacto como Servicio (CCaaS). Como en otras modalidades entregadas como servicio, esta tecnología reduce el costo de propiedad y proporciona más eficiencia a las empresas de servicio y soporte al cliente, beneficios que han atraído a los pioneros de la industria. Después de un tiempo de prueba y tras superar los retos iniciales, ahora estas organizaciones están comenzando a percibir los beneficios que ofrecen las soluciones de CPaaS.

En el último estudio sobre este mercado han comprobado que esta tecnología está ganando mucha aceptación, y se espera que el mercado crecerá con mucha fuerza en los próximos años. Se afirma que CPaaS es un mercado en crecimiento. Y explica que “la tecnología ofrece una mayor agilidad de software con un menor costo de propiedad, lo que la convierte en un área clave de inversión en innovación y aplicaciones de servicio al cliente, que supera las ofertas de tecnología heredada basada en instalaciones o de servidor”.

Ahora bien, recomienda a las empresas que quieran aprovechar todo el potencial de CPaaS que reduzcan los impactos de transición de los sistemas heredados, centrándose en proveedores que ofrezcan un marco y unas metodologías de transición “referenciables”, que garanticen una migración exitosa de sus principales sistemas locales a los nuevos modelos CPaaS.

Por otro lado, los expertos han constatado el profundo impacto que ha tenido el teletrabajo (FMH) en las empresas de soporte y servicio al cliente, y las tecnologías para agentes FMH son las que más han avanzado desde los inicios de la pandemia, generalizándose en toda la industria. Se dice que “la adopción de la tecnología de agentes FMH ha superado el 50% en todas las organizaciones gracias al cambio al trabajo remoto durante las primeras etapas de la pandemia”.

Y dice que “muchos líderes ahora están revisando tecnologías y procesos para optimizar lo que se está convirtiendo en una práctica comercial principal, la de apoyar entornos de trabajo flexibles para los agentes de servicio al cliente, además de lo que se convertirá en una práctica estándar para mantener la continuidad del negocio durante desastres futuros”.

Otra tecnología de gran potencial para las empresas de servicio y soporte al cliente es la de aplicaciones de mensajería para contactar con el consumidor, que ya han alcanzado una gran madurez. Por ello, pronostican que, en menos de dos años, estas apps basadas en chat se expandirán rápidamente en el sector, proporcionando una forma más ágil y fluida de comunicarse con los clientes.

Y, aunque por el momento se utilizan más para las comunicaciones B2C, los expertos prevén que su uso se extenderá a las interacciones B2B para respaldar las ventas directas e involucrar más a los socios del canal. Por ello, opinan que las organizaciones que sepan aprovechar mejor las aplicaciones de mensajería para el consumidor serán las que más podrán ampliar su interacción con los clientes, generando más tráfico a los canales directos y mejorando a satisfacción y lealtad de los clientes.

Se recomiendan a las empresas del sector que comiencen usando aplicaciones de mensajería para contactar con los consumidores, y así podrán abordar y perfeccionar los tipos más comunes de interacción, como el saldo de la cuenta, el estado de los pedidos y las notificaciones de cambios. Y aconsejan buscar una estrategia unificada que vaya más allá de la omnicanalidad, que permita una experiencia continua en todos los canales. Esto sentará las bases para aplicar con éxito esta fórmula de contacto y servicio a través de mensajería a las interacciones B2B en el futuro.

Finalmente,  destaca otra tendencia importante que está expandiéndose entre las empresas de servicio y soporte al cliente, que es la proliferación de canales de participación digital. Esto da una muestra de cómo los clientes prefieren experiencias de servicios instantáneas, fluidas y sencillas, desde canales digitales que permitan un mayor autoservicio. En este campo tendrá un impacto importante la aplicación de la inteligencia artificial conversacional, que ya está introduciendo cambios revolucionarios en los modelos de participación, y que según va a impulsar el surgimiento de un área nueva en el sector: el “servicio al cliente digital”.

De cara a los próximos años, se verá un aumento progresivo de esta nueva fórmula, que se centra en la orquestación perfecta de la conversación a través de los canales digitales. Y los expertos creen que las organizaciones de soporte y servicio al cliente que adopten el servicio al cliente digital obtendrán más beneficios en cuanto a la satisfacción, la lealtad y la defensa del cliente. 

Fuente: IT User