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La experiencia del cliente es una cuestión clave en la era digital, y se ha convertido en un elemento diferenciador en cada uno de los puntos de contacto con una marca. Las nuevas relaciones entre las empresas y su público van a estar marcadas por la colaboración, la facilidad de acceso, la capacidad de ‘engagement’, la personalización y las conexiones.

La digitalización ha cambiado la relación entre las marcas y sus clientes, y estos han dejado de ser meros consumidores para convertirse en co-creadores, embajadores de la marca y evangelizadores de nuevos productos. Así lo consideran los expertos del grupo tecnológico Vector ITC, que han compartido las cinco claves para hacer que los clientes tengan una experiencia inolvidable y, fortalezcan su vínculo e interrelación con la empresa:

– Colaboración: los consumidores deben de tener rol central en la construcción de la empresa. Para ello, es fundamental apoyarse en el uso de sistemas de registro y tratamiento de datos que ayuden a las empresas a interactuar con los clientes de varias formas: co-creación (plataformas abiertas y accesibles a los usuarios), contribución pasiva (utilizar opciones en las que cada consumidor aporta datos de forma pasiva y a su vez recibe actualizaciones instantáneas de los demás), concursos abiertos (con organizaciones de hackaton) y crowdtesting (lanzamiento de productos en modo beta, para los que actúan como testeadores y ofrecen su feedback al respecto).

– Acceso: es clave que sea rápido, sencillo y que se pueda hacer en cualquier lugar y momento. De hecho, la disponibilidad total al catálogo de venta es fundamental para poder brindar una experiencia omnicanal, aunque siempre centrado en la parte digital. De esta forma, cada vez serán más importantes y comunes las experiencias de compra que integren la compra física y online.

– Engage o compromiso: la digitalización ha permitido una democratización del uso de la comunicación y otros sistemas de engagement. Cualquier empresa debe tratar de ser una fuente acreditada de contenidos de valor para el cliente.

– Personalización: la empresa debe adaptarse a cada cliente, la oferta debe lada respuesta a las necesidades de los usuarios. Las empresas deben utilizar motores de recomendación basados en algoritmos de inteligencia artificial, datos de comportamiento, analítica avanzada, etc. Con ello se pueden predecir hábitos, patrones y preferencias que ayudarán a poder estudiar mejor las tendencias de los consumidores.

– Conexión: las empresas tienen que establecer conexiones duraderas y bidireccionales con su público, es decir, tener una estrategia de comunicación en ambas direcciones. El objetivo final de esta táctica es poder reunir una comunidad leal e implicada en torno a la marca.

“A través de las tecnologías digitales debemos establecer una estrecha relación con nuestros clientes para poder comprender su situación y contexto en tiempo real. Esto nos permite desarrollar una estrategia omnicanal hiperpersonalizada, llevada a cabo a través del diseño de un nuevo Customer Journey Digital que conduzca a la digitalización completa de todos los puntos de contacto”.

Fuente: IT User