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Muchas empresas necesitan modernizar sus sistemas de servicio y soporte al cliente para comprender mejor sus necesidades y responder de una forma satisfactoria, mejorando los resultados comerciales. La clave para lograrlo está en aprovechar los datos a través de la analítica y la inteligencia, y las empresas están apostando por tecnologías como los chatbots, la IA y el análisis de datos, cuyo mercado va a crecer significativamente en los próximos años.

La digitalización está cambiando las reglas de juego para los consumidores y las empresas, y la comprensión de los clientes y de sus cambiantes necesidades es más importante que nunca. Esto está introduciendo grandes cambios en el área de servicio y soporte al cliente (CSS), y la tecnología se ha convertido en una ayuda indispensable para las empresas. En los últimos tiempos han comenzado a implementar sistemas como los chatbots, la inteligencia artificial y la analítica de datos, que proporcionan nuevas formas de interactuar con los clientes a través de diferentes canales.

La tecnología está evolucionando bastante en este campo, brindando a las empresas herramientas que amplían la comprensión de las necesidades de los clientes y ayudan a mejorar su reputación y sus beneficios comerciales. Los líderes de servicio y soporte al cliente van a aumentar su inversión en estas tres tecnologías en los próximos dos años. Actualmente, las tecnologías que más beneficios les aportan son la gestión de casos, el escritorio de agente consolidado, las herramientas de colaboración interna, el portal online de cuentas y las comunicaciones unificadas. Y en este campo la analítica y la inteligencia artificial están introduciendo cambios disruptivos en el sector.

“Los líderes de soporte y servicio al cliente obtienen valor de estas tecnologías porque refuerzan una parte importante de sus operaciones. Además, respaldan las nuevas necesidades operativas de la gestión de una fuerza de trabajo remota, las nuevas demandas y expectativas de los clientes y las mayores expectativas de servicio para ofrecer una mejor experiencia y valor al cliente”.

Hasta ahora el problema estaba en la falta de datos y en la acumulación de datos sin procesar, que no se transformaban en conocimientos útiles para la toma de decisiones. Pero gracias a las nuevas tecnologías se están superando estas barreras, lo que impulsará el gasto en tecnologías que analizan y extraen información valiosa de los datos que generan los clientes.

La primera es que revisen los objetivos centrales del servicio, que comprendan las preferencias y comportamientos de los clientes y que realicen un análisis más profundo del mercado para escoger y priorizar mejor las tecnologías en las que necesitan invertir. Además, aconsejan colaborar y coordinarse con otros departamentos dentro de la organización, como TI, marketing y finanzas, lo que permitirá elaborar estrategias más exitosas y eficientes en el uso de estas tecnologías.

Otra recomendación es ampliar los esfuerzos de recopilación de datos sobre el comportamiento y las experiencias de los clientes, lo que les permitirá identificar el papel actual y futuro de la tecnología en todo el recorrido de servicio al cliente. Finalmente, instan a los líderes de CSS a evaluar el rendimiento de las tecnologías que emplean actualmente, en términos de uso, costo, experiencia del cliente, experiencia del representante y relevancia estratégica, para entender hasta qué punto les permiten adaptarse a las cambiantes condiciones del mercado.

Fuente: IT User