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Resolución 3066 de 2011
Articulo ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.
INDICADOR MES DE Noviembre 2012
53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario.
| INDICADOR | CANTIDAD | |
|---|---|---|
| Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario. | 7579 | |
| Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. | 6912 | 91,2 |
| Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. | 5940 | 78,4 |
| Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. | 667 | 8,8 |
53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.
| MOTIVO DE QUEJA | Total |
|---|---|
| Inconformidad con facturación. | 11 |
| Inconformidad con el plazo para el inicio de la prestación del servicio. | 12 |
| Inconformidad con cobros por servicios no prestados. | 2 |
| Inconformidad con el plan tarifario. | 8 |
| Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio. | 17 |
| Falta de disponibilidad del servicio por fallas en el equipo terminal suministrado por el proveedor. | 5 |
| Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet. | 10 |
| Inconformidad con pagos no abonados y no abono oportuno. | 5 |
| Inconformidad con el estrato apilicado por la autoridad territorial y el aplicado en la factura. | 8 |
| Inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura. | 10 |
| Otros | 15 |
| Total | 103 |
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