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Resolución 3066 de 2011
Articulo ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.
INDICADOR MES DE Abril 2014
53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario.
| INDICADOR | CANTIDAD | |
|---|---|---|
| Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario. | 13326 | |
| Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. | 12626 | 94,7 |
| Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. | 11478 | 86 |
| Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. | 700 | 5,3 |
53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.
| MOTIVO DE QUEJA | Total |
|---|---|
| Inconformidad con la cláusula de permanencia mínima | 3 |
| Inconformidad con el reporte a centrales de riesgos | 4 |
| Inconformidad en la calidad de atención al usuario | 5 |
| Inconformidad con cobros inoportunos | 9 |
| Inconformidad – plan contratado | 10 |
| Inconformidad por la negativa en recibir una petición, queja y recurso | 10 |
| Inconformidad del servicio- velocidad o intermitencia | 6 |
| Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet. | 14 |
| Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio | 15 |
| Inconformidad con la facturación | 16 |
| Total | 92 |
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