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Resolución 3066 de 2011
Articulo ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.
INDICADOR MES DE Diciembre 2014
53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario.
| INDICADOR | CANTIDAD | |
|---|---|---|
| Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario. | 20010 | |
| Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. | 19218 | 96,0 |
| Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. | 16290 | 81,4 |
| Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. | 792 | 4,0 |
53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.
| MOTIVO DE QUEJA | Total |
|---|---|
| Inconformidad – instalación | 10 |
| Inconformidad – plan contratado | 5 |
| Inconformidad con cobros inoportunos | 48 |
| Inconformidad con el inicio de la prestación del servicio. | 1 |
| Inconformidad con el pago de la cláusula de permanencia mínima | 1 |
| Inconformidad con el plan tarifario | 4 |
| Inconformidad con el reporte a centrales de riesgos | 10 |
| Inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios. | 1 |
| Inconformidad con la cláusula de permanencia mínima. | 14 |
| Inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura. | 4 |
| Inconformidad con la liquidacion de la indisponibilidad. | 24 |
| Inconformidad con la terminación de contrato | 3 |
| Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet. | 39 |
| Inconformidad con pagos no abonados y no abono oportuno. | 1 |
| Inconformidad en la calidad de atención al usuario. | 2 |
| Total | 167 |
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