2020-Segundo Trimestre

EN LA ATENCIÓN

EN EL SERVICIO

Resolución 5111 del 2017
Articulo ARTÍCULO 2.1.25.7.3. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR SEGUNDO TRIMESTRE
2.1.25.6. Para la línea gratuita de atención al usuario

INDICADOR	ABRIL CANTIDAD	%	MAYO CANTIDAD	%	JUNIO CANTIDAD	%
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente.	12644	95,04	13210	95,18	14737	95,13


Porcentaje de usuarios que accede al servicio automático de respuesta, opta por atención personalizada, y recibe atención personalizada en menos de 30 segundos	10497	83,02	10578	80,08	11880	80,61
El porcentaje de los usuarios que seleccionaron una opción del menú , pero antes de ser atendidos, terminaron la llamada	662	4,95	673	4,82	759	4,87

2.1.25.7.1 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios.

MOTIVO DE LA QUEJA	ABRIL TOTAL	MAYO TOTAL	JUNIO TOTAL
Inconformidad con la atencion recibida	7	7	7
Inconformidad con el servicio	34	36	19
Inconformidad con la factura	54	65	64
Inconformidad con la instalación	2	3	1
Inconformidad con los equipos entregados en comodato	1		3
Inconformidad en la asistencia comercial	1	1	2
Inconformidad plan contratado	4	1	4
Inconformidad por caida de servicio	4	9	10
Inconformidad por lentitud o degradación en el servicio	1	3
Inconformidad por reporte a central de riesgos	5	7	3
Inconformidad del servicio con el ancho de banda contratado	4	5	4
Inconformidad con la compensación	8	3	3
Inconformidad cliente por no viabilidad	3	1	2
Inconformidad por intermitencia en el servicio	1	1
Inconformidad con la desconexión			1
Inconformidad con la renovación del contrato	1
Inconformidad con la velocidad del servicio de internet	2	2	2
TOTAL	132	144	125

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