Indicadores de calidad

EN LA ATENCIÓN

Indicadores de calidad

EN EL SERVICIO

 Resolución 3066 de 2011  Articulo

ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR MES DE Diciembre 2012

53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario. 

INDICADOR CANTIDAD
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario. 6248
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. 5710 91,4
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. 4955 79,3
Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. 538 8,6

53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.

MOTIVO DE QUEJA Total
Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica. 6
Inconformidad con cobros por servicios no prestados. 4
Inconformidad con el cambio de ciclo de facturación. 3
Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio. 5
Inconformidad con el estrato aplicado por la autoridad territorial y el aplicado en la factura. 1
Inconformidad con el plazo para el inicio de la prestación del servicio. 5
Inconformidad con la cláusula de permanencia mínima. 8
Inconformidad con la modificación de la tarifa y planes. 4
Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet. 10
Inconformidad con pagos no abonados y no abono oportuno. 9
Otros 6
Total 61

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