Resolución 3066 de 2011

ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR MES DE Agosto 2013

> 53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario.

INDICADOR CANTIDAD
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario. 9057
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. 8613 95,1
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. 7879 87,0
Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. 444 4,9

53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.

MOTIVO DE QUEJA Total
Inconformidad – instalación. 1
Inconformidad con el plan tarifario. 1
Inconformidad con pagos no abonados y no abono oportuno. 1
Inconformidad en la calidad de atención al usuario. 1
Inconformidad – plan contratado. 2
Inconformidad con cobros por servicios no prestados. 2
Inconformidad con el reporte a centrales de riesgos. 2
Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet. 5
Inconformidad del servicio- velocidad o intermitencia. 9
Inconformidad con el servicio- falla técnica. 15
Inconformidad con la cláusula de permanencia mínima. 20
Inconformidad con la facturación. 19
Total 78

Colombia

ico-col