Indicadores de calidad

EN LA ATENCIÓN

Indicadores de calidad

EN EL SERVICIO

Resolución 3066 de 2011 

ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR MES DE Julio 2013

53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario. 

INDICADOR CANTIDAD
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario. 9019
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. 8598 95,3
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. 7699 85,4
Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. 421 4,7

53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.

MOTIVO DE QUEJA Total
Inconformidad – instalación. 6
Inconformidad con el reporte a centrales de riesgos. 1
Inconformidad con cobros por servicios no prestados. 2
Inconformidad con el cobro de servicios suplementarios y adicionales. 2
Inconformidad con el pago de la cláusula de permanencia mínima. 2
Inconformidad con la terminación de contrato. 2
Inconformidad con la cláusula de permanencia mínima. 3
Inconformidad con el subsidio aplicado. 4
Inconformidad – plan contratado. 5
Inconformidad con el servicio – falla técnica. 8
Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a Internet. 9
Inconformidad del servicio – velocidad o intermitencia 9
Inconformidad con la facturación 16
Total 69

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