Indicadores de calidad

EN LA ATENCIÓN

Indicadores de calidad

EN EL SERVICIO

Resolución 3066 de 2011  Articulo

ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR MES DE Junio 2013

53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario. 

INDICADOR CANTIDAD
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario. 8956
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. 8504 95,0
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. 7637 85,3
Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. 452 5,0

53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.

MOTIVO DE QUEJA Total
Inconformidad con el plan tarifario. 1
Recurso-inconformidad -a respuesta dada por cuidado al cliente. 1
Inconformidad con cobros inoportunos. 2
Inconformidad con cobros por servicios no prestados. 2
Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio. 2
Inconformidad – instalación. 3
Inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura. 3
Inconformidad – plan contratado. 4
Inconformidad del servicio – velocidad o intermitencia. 8
Inconformidad con la cláusula de permanencia mínima. 6
Inconformidad con traslado de punto. 12
Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet. 10
Inconformidad con la facturación 13
Total 67

Colombia

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