Indicadores de calidad

EN LA ATENCIÓN

Indicadores de calidad

EN EL SERVICIO

 Resolución 3066 de 2011 

Articulo ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR MES DE Mayo 2013

53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario. 

INDICADOR CANTIDAD
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario. 10530
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. 10020 95,2
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. 8431 80,1
Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. 510 4,8

53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.

MOTIVO DE QUEJA Total
Inconformidad con el cambio de ciclo de facturación. 1
Inconformidad con el pago de la cláusula de permanencia mínima. 1
Inconformidad con la activación de equipos terminales y/o líneas. 1
Inconformidad en la calidad de atención al usuario. 1
Inconformidad con la cláusula de permanencia mínima. 2
Inconformidad – instalación. 3
Inconformidad con cobros por servicios no prestados. 3
Inconformidad con el servicio-falla equipo terminal. 3
Inconformidad – plan contratado. 4
Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio. 4
Inconformidad con el plan tarifario. 4
Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet. 6
Inconformidad con la facturación. 9
Inconformidad del servicio – velocidad o intermitencia. 10
Total 52

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