Indicadores de calidad

EN LA ATENCIÓN

Indicadores de calidad

EN EL SERVICIO

Resolución 3066 de 2011
Articulo ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR MES DE Noviembre 2014
53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario.

INDICADOR CANTIDAD
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario. 19936
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. 19053 95,6
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. 17019 85,4
Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. 883 4,4

53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.

MOTIVO DE QUEJA Total
Inconformidad – instalación 4
Inconformidad – plan contratado 2
Inconformidad con cobros inoportunos 44
Inconformidad con el plan tarifario 1
Inconformidad con el reporte a centrales de riesgos 13
Inconformidad con la cláusula de permanencia mínima 4
Inconformidad con la liquidacion de la indisponibilidad. 23
Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet. 41
Inconformidad por la negativa en recibir una petición, queja y recurso 1
Total 133

Colombia

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