Indicadores de calidad

EN LA ATENCIÓN

Indicadores de calidad

EN EL SERVICIO

Resolución 5111 del 2017
Articulo ARTÍCULO 2.1.25.7.3. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR CUARTO TRIMESTRE
2.1.25.6. Para la línea gratuita de atención al usuario

INDICADOR OCTUBRE CANTIDAD % NOVIEMBRE CANTIDAD % DICIEMBRE CANTIDAD %
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente.
10750
95,03
10310
95,22
7901
95,57
Porcentaje de usuarios que accede al servicio automático de respuesta, opta por atención personalizada, y recibe atención personalizada en menos de 30 segundos
8699
80,92
8852
85,86
6714
84,98
El porcentaje de los usuarios que seleccionaron una opción del menú , pero antes de ser atendidos, terminaron la llamada
534
4,97
493
4,78
380
4,43

2.1.25.7.1 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios.

MOTIVO DE LA QUEJA OCTUBRE N° QUEJAS NOVIEMBRE N° QUEJAS DICIEMBRE N° QUEJAS
Inconformidad con la atencion recibida
2
6
4
Inconformidad con el servicio
23
27
18
Inconformidad con la factura
74
90
101
Inconformidad con la instalación
2
2
2
Inconformidad con los equipos entregados en comodato
6
0
2
Inconformidad en la asistencia comercial
0
1
1
Inconformidad plan contratado
2
1
0
Inconformidad por caida de servicio
2
5
6
Inconformidad por lentitud o degradación en el servicio
0
7
5
Inconformidad por reporte a central de riesgos
14
4
7
Inconformidad con la compensación
6
5
1
Inconformidad cliente por no viabilidad
7
2
0
Inconformidad por intermitencia en el servicio
2
6
1
Inconformidad con la desconexión
0
0
1
Inconformidad con la sanción por terminación anticipada
2
1
0
Inconformidad con la velocidad del servicio de internet
2
3
0
Inconformidad del Servicio con el Ancho de Banda Contratado
3
2
0
Inconformidad con la Prestacion del Servicio Por Daños en las Instalaciones e Infraestructura
0
2
2
Inconformidad Cobro de Abogados
1
1
0
Inconformidad con el Traslado
0
0
1
TOTAL
146
165
152

Colombia

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