2021-Cuarto Trimestre

EN LA ATENCIÓN

EN EL SERVICIO

Resolución 5111 del 2017
Articulo ARTÍCULO 2.1.25.7.3. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR CUARTO TRIMESTRE
2.1.25.6. Para la línea gratuita de atención al usuario

INDICADOR	OSCTUBRE CANTIDAD	%	NOVIEMBRE CANTIDAD	%	DICIEMBRE CANTIDAD	%
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente.	8786	95,02	7738	95,08	6606	95,32


Porcentaje de usuarios que accede al servicio automático de respuesta, opta por atención personalizada, y recibe atención personalizada en menos de 30 segundos	6653	68,89	7495	96,86	6633	88,30
El porcentaje de los usuarios que seleccionaron una opción del menú , pero antes de ser atendidos, terminaron la llamada	460	4,98	400	4,92	324	4,68

2.1.25.7.1 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios.

MOTIVO DE LA QUEJA	OCTUBRE N° QUEJAS	NOVIEMBRE N° QUEJAS	DICIEMBRE N° QUEJAS
Inconformidad con la atencion recibida	10	3	2
Inconformidad con el servicio	35	33	37
Inconformidad con la factura	74	29	54
Inconformidad con la instalación	12	5	3
Inconformidad con los equipos entregados en comodato	1	6	4
Inconformidad en la asistencia comercial	0	1	2
Inconformidad por caida de servicio	12	5	4
Inconformidad por lentitud o degradación en el servicio	1	8	1
Inconformidad por reporte a central de riesgos	19	8	26
Inconformidad con la compensación	2	1	2
Inconformidad cliente por no viabilidad	4	2	2
Inconformidad por intermitencia en el servicio	5	2	2
Inconformidad con la sanción por terminación anticipada	0	5	1
Inconformidad del Servicio con el Ancho de Banda Contratado	3	1	2
Inconformidad Cobro de Abogados	0	0	1
Inconformidad con el Traslado	0	5	0
Inconformidad con la Atención de Cartera	0	1	0
Inconformidad con la Atención de Soporte	0	1	3
Inconformidad con la Desconexión	0	1	0
Inconformidad con la Prestación del Servicio Por Daños en las Instalaciones e Infraestructura	0	0	1
Inconformidad por Fraudes en la Contratación	1	0	0
Inconformidad Renovación del Contrato	1	0	0
TOTAL	180	117	147

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