Indicadores de calidad

EN LA ATENCIÓN

Indicadores de calidad

EN EL SERVICIO

Resolución 5111 del 2017
Articulo ARTÍCULO 2.1.25.7.3. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR PRIMER TRIMESTRE
2.1.25.6. Para la línea gratuita de atención al usuario

INDICADOR ENERO CANTIDAD % FEBRERO CANTIDAD % MARZO CANTIDAD %
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente.
9491
95,64
10000
97,88
10507
95,41
Porcentaje de usuarios que accede al servicio automático de respuesta, opta por atención personalizada, y recibe atención personalizada en menos de 30 segundos
7850
82,71
8470
84,70
8762
83,39
El porcentaje de los usuarios que seleccionaron una opción del menú , pero antes de ser atendidos, terminaron la llamada
665
4,36
229
2.12
515
4,59

2.1.25.7.1 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios.

MOTIVO DE LA QUEJA ENERO N° QUEJAS FEBRERO N° QUEJAS MARZO N° QUEJAS
Inconformidad con la atencion recibida
2
4
13
Inconformidad con el servicio
31
23
40
Inconformidad con la factura
114
55
125
Inconformidad con la instalación
3
1
3
Inconformidad con los equipos entregados en comodato
1
6
3
Inconformidad en la asistencia comercial
1
2
0
Inconformidad plan contratado
2
1
1
Inconformidad por caida de servicio
4
5
11
Inconformidad por lentitud o degradación en el servicio
2
1
1
Inconformidad por reporte a central de riesgos
11
13
12
Inconformidad con la compensación
3
4
3
Inconformidad cliente por no viabilidad
2
3
1
Inconformidad por intermitencia en el servicio
2
2
0
Inconformidad con la sanción por terminación anticipada
7
1
2
Inconformidad con la velocidad del servicio de internet
0
0
1
Inconformidad del Servicio con el Ancho de Banda Contratado
1
1
6
Inconformidad Cobro de Abogados
0
1
0
Inconformidad con el Traslado
0
1
1
Recurso por Inconformidad a Respuesta Dada por CAC
0
0
1
TOTAL
186
124
224

Colombia

ico-col