2021-Segundo Trimestre

EN LA ATENCIÓN

EN EL SERVICIO

Resolución 5111 del 2017
Articulo ARTÍCULO 2.1.25.7.3. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR SEGUNDO TRIMESTRE
2.1.25.6. Para la línea gratuita de atención al usuario

INDICADOR	ABRIL CANTIDAD	%	MAYO CANTIDAD	%	JUNIO CANTIDAD	%
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente.	9778	97,82	8922	96,71	7281	9704


Porcentaje de usuarios que accede al servicio automático de respuesta, opta por atención personalizada, y recibe atención personalizada en menos de 30 segundos	8052	82,35	7378	82,69	6200	85,15
El porcentaje de los usuarios que seleccionaron una opción del menú , pero antes de ser atendidos, terminaron la llamada	253	2,18	353	3,29	252	2,96

2.1.25.7.1 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios.

MOTIVO DE LA QUEJA	ABRIL N° QUEJAS	MAYO N° QUEJAS	JUNIO N° QUEJAS
Inconformidad con la atencion recibida	5	2	15
Inconformidad con el servicio	54	35	29
Inconformidad con la factura	86	99	77
Inconformidad con la instalación	3	4	11
Inconformidad con los equipos entregados en comodato	3		4
Inconformidad en la asistencia comercial	2
Inconformidad plan contratado	1		1
Inconformidad por caida de servicio	25	12	14
Inconformidad por lentitud o degradación en el servicio	1	1	2
Inconformidad por reporte a central de riesgos	10	10	10
Inconformidad con la compensación		2	8
Inconformidad cliente por no viabilidad	5	5	6
Inconformidad por intermitencia en el servicio	4	1
Inconformidad con la sanción por terminación anticipada	3	7	1
Inconformidad con la velocidad del servicio de internet		1
Inconformidad del Servicio con el Ancho de Banda Contratado		1	1
Inconformidad con la Desconexión	1
Inconformidad con el Traslado	1		2
Inconformidad con la Prestación del Servicio Por Daños en las Instalaciones e Infraestructura	1	1
Inconformidad por Fraudes en la Contratación			1
TOTAL	205	181	182

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