Indicadores de calidad

EN LA ATENCIÓN

Indicadores de calidad

EN EL SERVICIO

Resolución 5111 del 2017
Articulo ARTÍCULO 2.1.25.7.3. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR SEGUNDO TRIMESTRE
2.1.25.6. Para la línea gratuita de atención al usuario

INDICADOR ABRIL CANTIDAD % MAYO CANTIDAD % JUNIO CANTIDAD %
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente.
9778
97,82
8922
96,71
7281
9704
Porcentaje de usuarios que accede al servicio automático de respuesta, opta por atención personalizada, y recibe atención personalizada en menos de 30 segundos
8052
82,35
7378
82,69
6200
85,15
El porcentaje de los usuarios que seleccionaron una opción del menú , pero antes de ser atendidos, terminaron la llamada
253
2,18
353
3,29
252
2,96

2.1.25.7.1 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios.

MOTIVO DE LA QUEJA ABRIL N° QUEJAS MAYO N° QUEJAS JUNIO N° QUEJAS
Inconformidad con la atencion recibida
5
2
15
Inconformidad con el servicio
54
35
29
Inconformidad con la factura
86
99
77
Inconformidad con la instalación
3
4
11
Inconformidad con los equipos entregados en comodato
3
0
4
Inconformidad en la asistencia comercial
2
0
0
Inconformidad plan contratado
1
0
1
Inconformidad por caida de servicio
25
12
14
Inconformidad por lentitud o degradación en el servicio
1
1
2
Inconformidad por reporte a central de riesgos
10
10
10
Inconformidad con la compensación
0
2
8
Inconformidad cliente por no viabilidad
5
5
6
Inconformidad por intermitencia en el servicio
4
1
0
Inconformidad con la sanción por terminación anticipada
3
7
1
Inconformidad con la velocidad del servicio de internet
0
1
0
Inconformidad del Servicio con el Ancho de Banda Contratado
0
1
1
Inconformidad con la Desconexión
1
0
0
Inconformidad con el Traslado
1
0
2
Inconformidad con la Prestación del Servicio Por Daños en las Instalaciones e Infraestructura
1
1
0
Inconformidad por Fraudes en la Contratación
0
0
1
TOTAL
205
181
182

Colombia

ico-col