Customer Experience y cómo aplicarle algunas tendencias de TI

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Pero, sobretodo, cuáles de estas tendencias, tecnologías y herramientas permiten crear cambios diferenciales.

En el Customer Experience existen muchas tecnologías, tendencias y soluciones, pero es importante identificar cuál es la que se adapta mejor al negocio y permite crear cambios diferenciales.

Cada compañía que tiene una estrategia de Customer Experience (Experiencia del cliente, CX) es un mundo diferente.

Para  empezar a analizar cómo abordar esas tendencias es importante entender:

  • Quién es nuestro cliente
  • Qué nos define
  • Y cómo es nuestra interacción con el mundo

Estamos híper conectados. Ya no visitamos los bancos o almacenes y estamos rodeados de:

  • Aplicaciones
  • Asistentes virtuales desde el hogar o móviles
  • Redes sociales
  • Internet de las Cosas (IoT)
  • O dispositivos repletos de aplicaciones…

Pero esas aplicaciones tienen que brindar valor: el espacio en nuestros dispositivos es oro.

La forma en la que consumimos tecnología hoy es completamente diferente a cómo lo hacíamos hace  unos pocos años.

Si compramos un electrodoméstico hoy, lo primero que revisamos es:

  • Que tenga una aplicación que lo conecte con nosotros.
  • Qué información me da esa aplicación
  • Y para qué me da esa información

Esa ya es nuestra cotidianidad.

Customer Experience en un mundo de datos

Adicionalmente, están todos los asistentes de casa: hay tantos que ya es difícil elegir cuál es el mejor para ti.

Eso ha definido un cliente muy particular y creado un esquema mental muy simple:

  • Todos buscamos las mejores experiencias personalizadas;
  • Con acceso inmediato a las cosas;
  • Que todo sea sencillo para nosotros;
  • Que nos brinde opciones de acuerdo con nuestros gustos;
  • Experiencias autosuficientes,
  • Todo siempre listo
  • Que sea flexible con acceso a todo sin esfuerzo…
  • …desde cualquier dispositivo,
  • Pero siempre manteniendo una misma experiencia.

Y si algo nos deja la situación actual es que ha acelerado el consumo de la tecnología: ya no se trata de un tema generacional porque la principal preocupación de todo el mundo es cuidarse a nivel de salud.

Esto trae como consecuencia que la experiencia del cliente y la MultiExperiencia ya no sea solo un tema de Centros de Contacto,  también lo es de las Comunicaciones Unificadas (UC).

La prueba de ello está en que las compañías con mejor desempeño son aquellas que han creado una sinergia entre el mundo del CX y el mundo administrativo.

Todos, sin excepción, hoy nos hemos convertido en habilitadores de la experiencia del cliente.

Tendencias Tecnológicas

1. Inteligencia Artificial

La IA sumado al trato humano definen la experiencia del cliente. Hay que evaluar el viaje del cliente y dónde la empresa puede incluir IA; dónde se puede automatizar: esa debe ser nuestra principal meta. A partir de los mapas del viaje del cliente, la IA puede habilitar un modelo más robusto y personalizado de autoatención.

2. Multiexperiencia

Es una omnicanalidad aumentada. Es indispensable que, para ofrecer una experiencia de 360°, la empresa conozca a su cliente y, así, se le ofrezca un mejor servicio.

Con tantos datos disponibles la IA y el ser humano deben trabajar de la mano. La IA puede ayudar a identificar tendencias de Customer Experience dentro de un grupo de datos del cliente no necesariamente estructurados.

A partir de ahí, si se tiene un mejor conocimiento de dicho cliente y será más fácil comenzar a predecir sus gustos para, en consecuencia ofrecerle, una mejor experiencia logrando la tan deseada fidelización.

3. Atención desde casa

Sin duda el trabajo en casa no es ajeno a la experiencia del cliente, elemento y  que debemos aprovechar en la realidad que vivimos hoy.

Una vez que derribamos los muros de las oficinas y las ciudades ya no es necesario crecer en número de agentes o habilitadores de experiencia en las oficinas.

Con una utilización de siete u ocho horas al día, el teléfono se ha convertido en el dispositivo más usado por el ser humano.

Pero, ¿qué pasa si ese teléfono celular se habilita con un softphone de experiencia de cliente? Eso representa una gran ventaja que ya es posible: un agente puede asistir al cliente desde cualquier lugar, atendiendo interacciones a través de un plan de datos, como se hace en el mundo administrativo.

4. Chatbots y Asistentes Virtuales

Recordemos que los chatbots son utilizados para lograr una comunicación más humana, no al revés.

Por ello, la recomendación en este sentido es hacer mesas de trabajo que evalúen las acciones reiterativas de los clientes y definan cómo puedo automatizarlas a través de un chatbot o de un asistente virtual.

5. Información en Tiempo Real

Estas arquitecturas de información en tiempo real permiten automatizar situaciones críticas para que la operación se adapte de manera sencillas, con respuestas inmediatas.

Fuente: THE STANDARD CIO

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