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Resolución 3066 de 2011 Articulo
ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.
INDICADOR MES DE Diciembre 2012
53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario.
| INDICADOR | CANTIDAD | |
|---|---|---|
| Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario. | 6248 | |
| Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. | 5710 | 91,4 |
| Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. | 4955 | 79,3 |
| Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. | 538 | 8,6 |
53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.
| MOTIVO DE QUEJA | Total |
|---|---|
| Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica. | 6 |
| Inconformidad con cobros por servicios no prestados. | 4 |
| Inconformidad con el cambio de ciclo de facturación. | 3 |
| Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio. | 5 |
| Inconformidad con el estrato aplicado por la autoridad territorial y el aplicado en la factura. | 1 |
| Inconformidad con el plazo para el inicio de la prestación del servicio. | 5 |
| Inconformidad con la cláusula de permanencia mínima. | 8 |
| Inconformidad con la modificación de la tarifa y planes. | 4 |
| Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet. | 10 |
| Inconformidad con pagos no abonados y no abono oportuno. | 9 |
| Otros | 6 |
| Total | 61 |
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