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Resolución 3066 de 2011
ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.
INDICADOR MES DE Julio 2013
53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario.
| INDICADOR | CANTIDAD | |
|---|---|---|
| Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario. | 9019 | |
| Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. | 8598 | 95,3 |
| Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. | 7699 | 85,4 |
| Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. | 421 | 4,7 |
53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.
| MOTIVO DE QUEJA | Total |
|---|---|
| Inconformidad – instalación. | 6 |
| Inconformidad con el reporte a centrales de riesgos. | 1 |
| Inconformidad con cobros por servicios no prestados. | 2 |
| Inconformidad con el cobro de servicios suplementarios y adicionales. | 2 |
| Inconformidad con el pago de la cláusula de permanencia mínima. | 2 |
| Inconformidad con la terminación de contrato. | 2 |
| Inconformidad con la cláusula de permanencia mínima. | 3 |
| Inconformidad con el subsidio aplicado. | 4 |
| Inconformidad – plan contratado. | 5 |
| Inconformidad con el servicio – falla técnica. | 8 |
| Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a Internet. | 9 |
| Inconformidad del servicio – velocidad o intermitencia | 9 |
| Inconformidad con la facturación | 16 |
| Total | 69 |
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