La importancia de la tecnología de voz en el servicio al cliente

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El servicio al cliente importa más que nunca. Además de influir en las decisiones de compra, un excelente servicio al cliente proporciona una mayor fidelización de los clientes, más referencias, un mayor gasto por cliente y una sólida reputación de marca. Para ello es clave invertir en los sistemas de comunicaciones unificadas adecuados.

Las expectativas de los clientes están en su punto más alto. El cliente moderno quiere:

–Respuestas más rápidas: más del 80% de los consumidores esperan una respuesta inmediata a las consultas de servicio al cliente.

–Tiempo de retención mínimo: el 60% de los consumidores cree que un tiempo de espera de 1 minuto era demasiado largo.

–Soporte en el canal de su elección: el 75% de los clientes esperan recibir una experiencia consistente en cualquier plataforma de comunicación con la que elijan interactuar.

–Hablar con el agente de servicio adecuado. El 72% de los consumidores consideran explicar su problema a varias personas como un mal servicio al cliente.

Para lograr un servicio al cliente superior y reducir la frustración del cliente, es imprescindible invertir en un sistema telefónico de alta calidad con una calidad de voz nítida, y con las funcionalidades necesarias para satisfacer las necesidades de las clientes. En este sentido, los modernos sistemas de telefonía en la nube proporcionan enrutamiento de llamadas basado en habilidades, pudiendo establecer reglas que reenvíen las consultas de los clientes al representante correcto, con las habilidades y el conocimiento para resolverlas; respuesta de voz interactiva y autoservicio, lo que permite que todas las consultas se puedan responder de inmediato; y soporte omnicanal, que integre desde el chat web hasta el correo electrónico e incluso el fax, pudiendo administrar la actividad en ellos desde una sola ventana, para que nunca vuelva a perder a un cliente.

En suma, invertir en tecnología de voz permitirá obtener mejores resultados para los clientes, los empleados y sus márgenes de beneficio. Una calidad de voz excepcional reducirá la rotación de clientes, eso sin contar con que los sistemas de telefonía en la nube pueden ampliar las capacidades de servicio al cliente a equipos remotos.

Fuente: IT User

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