Indicadores de calidad

EN LA ATENCIÓN

Indicadores de calidad

EN EL SERVICIO

Resolución 3066 de 2011

Articulo ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR MES DE Septiembre 2012

53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario. 

INDICADOR CANTIDAD
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario. 6237
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. 5664 90,8
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. 4774 76,3
Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. 573 9,2

53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.

MOTIVO DE QUEJA Total
Intención de retiro. 1
Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica. 43
Inconformidad con el plazo para el inicio de la presentación del servicio. 4
Inconformidad con la facturación 18
Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio. 4
Inconformidad con el reporte a centrales de riesgos. 1
Inconformidad en la calidad de atención al usuario. 3
Inconformidad con la terminación de contrato. 7
Negación de la relación contractual. 1
Inconformidad con la modificación de la tarifa y planes. 2
Inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura. 1
Total 85

Colombia

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