Indicadores de calidad

EN LA ATENCIÓN

Indicadores de calidad

EN EL SERVICIO

Resolución 3066 de 2011
Articulo ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR MES DE Octubre 2014
53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario.

INDICADOR CANTIDAD
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario. 11382
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. 10810 95,1
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. 9704 85,3
Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. 556 4,9

53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.

MOTIVO DE QUEJA Total
inconformidad con el pago de la cláusula de permanencia mínima 1
inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios. 1
inconformidad con la modificación de la tarifa y planes. 1
inconformidad por la negativa en recibir una petición, queja y recurso. 1
inconformidad con el cobro de servicios suplementarios y adicionales. 2
inconformidad con el inicio de la prestación del servicio. 2
inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura. 2
inconformidad en la calidad de atención al usuario 2
inconformidad – plan contratado 3
inconformidad con el plan tarifario 3
inconformidad con la terminación de contrato 3
inconformidad con la cláusula de permanencia mínima 4
inconformidad con el reporte a centrales de riesgos 5
inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet. 37
inconformidad con la liquidación de la indisponibilidad. 49
inconformidad con cobros inoportunos 68
Total 168

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