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Resolución 3066 de 2011
Articulo ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.
INDICADOR MES DE Septiembre 2012
53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario.
| INDICADOR | CANTIDAD | |
|---|---|---|
| Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario. | 6237 | |
| Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. | 5664 | 90,8 |
| Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. | 4774 | 76,3 |
| Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. | 573 | 9,2 |
53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.
| MOTIVO DE QUEJA | Total |
|---|---|
| Intención de retiro. | 1 |
| Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica. | 43 |
| Inconformidad con el plazo para el inicio de la presentación del servicio. | 4 |
| Inconformidad con la facturación | 18 |
| Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio. | 4 |
| Inconformidad con el reporte a centrales de riesgos. | 1 |
| Inconformidad en la calidad de atención al usuario. | 3 |
| Inconformidad con la terminación de contrato. | 7 |
| Negación de la relación contractual. | 1 |
| Inconformidad con la modificación de la tarifa y planes. | 2 |
| Inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura. | 1 |
| Total | 85 |
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