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Resolución 3066 de 2011
Articulo ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.
INDICADOR MES DE Octubre 2014
53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario.
| INDICADOR | CANTIDAD | |
|---|---|---|
| Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario. | 11382 | |
| Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. | 10810 | 95,1 |
| Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. | 9704 | 85,3 |
| Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. | 556 | 4,9 |
53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.
| MOTIVO DE QUEJA | Total |
|---|---|
| inconformidad con el pago de la cláusula de permanencia mínima | 1 |
| inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios. | 1 |
| inconformidad con la modificación de la tarifa y planes. | 1 |
| inconformidad por la negativa en recibir una petición, queja y recurso. | 1 |
| inconformidad con el cobro de servicios suplementarios y adicionales. | 2 |
| inconformidad con el inicio de la prestación del servicio. | 2 |
| inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura. | 2 |
| inconformidad en la calidad de atención al usuario | 2 |
| inconformidad – plan contratado | 3 |
| inconformidad con el plan tarifario | 3 |
| inconformidad con la terminación de contrato | 3 |
| inconformidad con la cláusula de permanencia mínima | 4 |
| inconformidad con el reporte a centrales de riesgos | 5 |
| inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet. | 37 |
| inconformidad con la liquidación de la indisponibilidad. | 49 |
| inconformidad con cobros inoportunos | 68 |
| Total | 168 |
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